WirtschaftsWoche

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01.12.2017

17:52 Uhr

Kundenbindung

So erobern Sie das Herz Ihrer Kunden

Von: Michael Sudahl

  Wer seine Kunden erreichen will, sollte auf Emotionen setzen. Wer Menschen berührt, bleibt im Gedächtnis und tut sich beim Verkaufen nachweislich leichter. Ob digital oder analog spielt dabei keine Rolle. So geht's.

Kundenbindung im Handel. imago

Kundenbindung kann so einfach sein.

Als Jürgen Freys Kollegin ihren Kleinwagen aus der Werkstatt holte, klebte eine Folie quer über dem Lenkrad. Darauf stand: „Ich habe dich schon vermisst.“
Genau richtig so, sagt Frey, Vertriebsleiter der Beratungs- und Weiterbildungseinrichtung-GmbH tempus. "Wer mehr verkaufen möchte, sollte sich fragen, wo die Berührungspunkte zum Kunden sind." Vom ersten Anruf über das Angebot bis hin zur Rechnung: jeder Kontakt mit dem Kunden zahlt auf das Image ein.

Werden dabei noch Gefühle geweckt - positive wie negative - bleiben Unternehmen länger im Gedächtnis. "Besonders wirksam ist alles, was mit Gefühlen zu tun hat. Emotionen sind die Autobahn im Gehirn", sagt der Berater. Im Falle des Kleinwagens verbinde die Kundin wegen der bedruckten Folie eine positive Erfahrung mit dem letzten Werkstattbesuch - und kommt wieder.

Kleiner Aufwand, große Wirkung

Die Folie auf dem Lenkrad kostet wenig, bringt aber viel. "Die meisten dieser kleinen Maßnahmen kosten nicht viel Geld", so Frey. Trotzdem bleiben seiner Erfahrung nach die meisten Firmen bei der Kundenbindung unter ihren Möglichkeiten.
Was nicht an den Finanzen liegt.

Bester Kundenservice 2017

Notenskala

sehr gut: ab 33,2 Punkte
gut: ab 27,6 Punkte
befriedigend: ab 22,9 Punkte
ausreichend: ab 19,0 Punkte
mangelhaft: ab 15,8 Punkte
ungenügend: ab 0 Punkte

Platz 8: Telekom

Unternehmen: Telekom
Gesamt: 24,1 Punkte
Note: befriedigend

Quelle: DKI

Platz 7: congstar

Unternehmen: congstar
Gesamt: 27,1 Punkte
Note: befriedigend

Platz 6: O2

Unternehmen: O2
Gesamt: 30,2 Punkte
Note: gut

Platz 5: easybell

Unternehmen: easybell
Gesamt: 30,5 Punkte
Note: gut

Platz 4: Vodafone

Unternehmen: Vodafone
Gesamt: 31,2 Punkte
Note: gut

Platz 3: Vodafone Kabel Deutschland

Unternehmen: Vodafone Kabel Deutschland
Gesamt: 31,3 Punkte
Note: gut

Platz 2: Unitymedia

Unternehmen: Unitymedia
Gesamt: 33,2 Punkte
Note: sehr gut

Platz 1: 1&1

Unternehmen: 1&1
Gesamt: 34,8 Punkte
Note: sehr gut

Vielmehr sei es das Fehlen eines internen Systems, das Unternehmen daran hindert, ihren Kunden individuelle Geburtstagskarten zu schreiben, ihnen persönliche Geschenke zu schicken oder ihnen zu privaten Ereignissen zu gratulieren. Schon ein einfacher Google-Alert könne da helfen, wie Frey sagt. So habe eine seiner Kolleginnen dank des Google-Diensts erfahren, dass ihr Kunde bei einem privaten Tennisturnier gewonnen habe. Sie schickte ihm eine Glückwunschkarte und eine Tafel Schokolade.

CRM-Systeme erinnern an Geburtstage

Das Gegenteil solcher Aufmerksamkeiten ist unpersönliches Auftreten: Ein No-Go im täglichen Umgang mit dem Kunden. Ein vom Computer generiertes Geburtstagsschreiben sollten sich Unternehmer sparen. "Sie haben genau den gegenteiligen Effekt. Das Gegenüber fühlt sich missachtet, weil mit einer Massenmail abgespeist."

Diese Vertriebskanäle nutzen Händler und Dienstleister

Verkaufs- und oder Auktionsplattformen

Verkaufs- bzw. Auktionsplattformen werden von Unternehmen am wenigsten für den Vertrieb genutzt. Lediglich 22 % greifen auf diesen Kanal zurück.

Sonstige Vertriebskanäle

Immerhin 30 % der Unternehmen nutzen sonstige Vertriebskanäle, um Handelsgüter oder Dienstleistungen an den Mann zu bringen.

Stationäres Geschäft

Über das Stationäre Geschäft vertreiben 55 % der Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen.

Online-Shop

Der prozentual am meisten genutzte Vertriebskanal ist der Online-Shop. 74 % der Unternehmen verkaufen ihre Produkte über diese Plattform.

Quelle: statista.com

Um ein System zu schaffen, das Kundenbeziehung zwar standardisiert, aber trotzdem Raum für Individualität lässt, ist ein CRM-Programm eine große Hilfe. Die Customer-Relationship-Management-Systeme sammeln und ordnen Kundendaten. Durch sie können sich Vertriebsmitarbeiter an Termine erinnern lassen. "Selbst noch so kleine Unternehmen sollten heute nicht mehr auf ein CRM verzichten", sagt Johannes Woithon. Er ist IT-Berater und Geschäftsführer des Softwarehauses Orgavision.

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