Als Jürgen Freys Kollegin ihren Kleinwagen aus der Werkstatt holte, klebte eine Folie quer über dem Lenkrad. Darauf stand: „Ich habe dich schon vermisst.“
Genau richtig so, sagt Frey, Vertriebsleiter der Beratungs- und Weiterbildungseinrichtung-GmbH tempus. "Wer mehr verkaufen möchte, sollte sich fragen, wo die Berührungspunkte zum Kunden sind." Vom ersten Anruf über das Angebot bis hin zur Rechnung: jeder Kontakt mit dem Kunden zahlt auf das Image ein.
Werden dabei noch Gefühle geweckt - positive wie negative - bleiben Unternehmen länger im Gedächtnis. "Besonders wirksam ist alles, was mit Gefühlen zu tun hat. Emotionen sind die Autobahn im Gehirn", sagt der Berater. Im Falle des Kleinwagens verbinde die Kundin wegen der bedruckten Folie eine positive Erfahrung mit dem letzten Werkstattbesuch - und kommt wieder.
Kleiner Aufwand, große Wirkung
Die Folie auf dem Lenkrad kostet wenig, bringt aber viel. "Die meisten dieser kleinen Maßnahmen kosten nicht viel Geld", so Frey. Trotzdem bleiben seiner Erfahrung nach die meisten Firmen bei der Kundenbindung unter ihren Möglichkeiten.
Was nicht an den Finanzen liegt.
Bester Kundenservice 2017
sehr gut: ab 33,2 Punkte
gut: ab 27,6 Punkte
befriedigend: ab 22,9 Punkte
ausreichend: ab 19,0 Punkte
mangelhaft: ab 15,8 Punkte
ungenügend: ab 0 Punkte
Unternehmen: Telekom
Gesamt: 24,1 Punkte
Note: befriedigend
Quelle: DKI
Unternehmen: congstar
Gesamt: 27,1 Punkte
Note: befriedigend
Unternehmen: O2
Gesamt: 30,2 Punkte
Note: gut
Unternehmen: easybell
Gesamt: 30,5 Punkte
Note: gut
Unternehmen: Vodafone
Gesamt: 31,2 Punkte
Note: gut
Unternehmen: Vodafone Kabel Deutschland
Gesamt: 31,3 Punkte
Note: gut
Unternehmen: Unitymedia
Gesamt: 33,2 Punkte
Note: sehr gut
Unternehmen: 1&1
Gesamt: 34,8 Punkte
Note: sehr gut
Vielmehr sei es das Fehlen eines internen Systems, das Unternehmen daran hindert, ihren Kunden individuelle Geburtstagskarten zu schreiben, ihnen persönliche Geschenke zu schicken oder ihnen zu privaten Ereignissen zu gratulieren. Schon ein einfacher Google-Alert könne da helfen, wie Frey sagt. So habe eine seiner Kolleginnen dank des Google-Diensts erfahren, dass ihr Kunde bei einem privaten Tennisturnier gewonnen habe. Sie schickte ihm eine Glückwunschkarte und eine Tafel Schokolade.
CRM-Systeme erinnern an Geburtstage
Das Gegenteil solcher Aufmerksamkeiten ist unpersönliches Auftreten: Ein No-Go im täglichen Umgang mit dem Kunden. Ein vom Computer generiertes Geburtstagsschreiben sollten sich Unternehmer sparen. "Sie haben genau den gegenteiligen Effekt. Das Gegenüber fühlt sich missachtet, weil mit einer Massenmail abgespeist."
Diese Vertriebskanäle nutzen Händler und Dienstleister
Verkaufs- bzw. Auktionsplattformen werden von Unternehmen am wenigsten für den Vertrieb genutzt. Lediglich 22 % greifen auf diesen Kanal zurück.
Immerhin 30 % der Unternehmen nutzen sonstige Vertriebskanäle, um Handelsgüter oder Dienstleistungen an den Mann zu bringen.
Über das Stationäre Geschäft vertreiben 55 % der Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen.
Der prozentual am meisten genutzte Vertriebskanal ist der Online-Shop. 74 % der Unternehmen verkaufen ihre Produkte über diese Plattform.
Quelle: statista.com
Um ein System zu schaffen, das Kundenbeziehung zwar standardisiert, aber trotzdem Raum für Individualität lässt, ist ein CRM-Programm eine große Hilfe. Die Customer-Relationship-Management-Systeme sammeln und ordnen Kundendaten. Durch sie können sich Vertriebsmitarbeiter an Termine erinnern lassen. "Selbst noch so kleine Unternehmen sollten heute nicht mehr auf ein CRM verzichten", sagt Johannes Woithon. Er ist IT-Berater und Geschäftsführer des Softwarehauses Orgavision.