Fluggastrechte: Welche Rechte Passagiere haben und wie Sie diese durchsetzen

Grundsätzlich sind Reisende innerhalb der Europäischen Union durch die Fluggastrechteverordnung des Europäischen Gerichtshofs geschützt, die seit Februar 2005 rechtsgültig ist. Auf die darin festgelegten Ausgleichs- und Versorgungsleistungen können sich Passagiere berufen, die aufgrund von längeren Verspätungen, Nichtbeförderungen, Überbuchungen oder Annullierungen Schaden genommen haben.

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Ob die Fluggesellschaft Entschädigungen zahlen muss und wie hoch diese ausfallen, hängt maßgeblich von der Streckenlänge des jeweiligen Fluges und dem konkreten Fall ab - das heißt, ob es sich um eine Verspätung, Annullierung, oder besondere Umstände handelt, auf die die Airline keinen Einfluss hat. Generell gelten die Ansprüche unabhängig vom Ticketpreis nicht nur bei Linien-, sondern auch bei Charter- und Billigflügen.

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Im Fall einer Flugverspätung von über drei Stunden ist die Airline verpflichtet, eine Ausgleichszahlung zu leisten. Wie hoch diese ausfällt, hängt von der Länge der Flugstrecke ab: Bei bis zu 1500 Kilometern können Passagiere 250 Euro einfordern, bis 3500 Kilometer 400 Euro; darüber hinaus sind es 600 Euro. Einen zusätzlichen Anspruch auf Verpflegung haben Fluggäste innerhalb der EU bei Flugstrecken bis zu 1500 Kilometer und ab einer Wartezeit von zwei Stunden. Achtung: Außerhalb der EU greift der rechtliche Anspruch erst nach drei Stunden und ab einer Flugstrecke von 1500 Kilometern. Verspätet sich der Flug um einen ganzen Tag, muss die Fluggesellschaft außerdem die Kosten für eine Übernachtung im Hotel tragen und den Hin- und Rücktransfer bezahlen. Zwei Telefongespräche oder der Versand von zwei E-Mails oder Telefaxen gehören ebenfalls zu den sogenannten „Betreuungsleistungen“.

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Übersteigt die Wartezeit fünf Stunden, steht Verbrauchern zu, die Reise kostenlos zu stornieren und sich den Ticketpreis erstatten zu lassen. Alternativ können sie auf einen anderen Rückflug zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder auf ein anderes Beförderungsmittel unter vergleichbaren Reisebedingungen bestehen.

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Bei einer Annullierung des Fluges haben Reisende – so heißt es in der EU-Verordnung – ein Anrecht auf „eine zumutbare anderweitige Beförderung“. Ist dies nicht möglich, ist das Luftfahrtunternehmen verpflichtet, den Fluggästen einen Ausgleich zu leisten und für eine „angenehme Betreuung“ zu sorgen.

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Bei einem (unternehmensinternen) Streik sind die Airlines nicht zu Entschädigungs- oder Ausgleichszahlungen verpflichtet, da diese unter „außergewöhnliche Umstände“ fallen und ein pünktlicher Start beziehungsweise eine pünktliche Landung nicht möglich ist. Unter diesen Punkt fallen außerdem „politische Instabilität“, „nicht zu vereinbarenden Wetterbedingungen“, „Sicherheitsrisiken“ und „unerwartete Flugsicherheitsmängel“. Ein Anspruch auf Betreuungsleistungen besteht in diesen Fällen dennoch weiterhin.

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Da die Fluglinien um ihretwillen die Zahl der Entschädigungen so gering wie möglich halten wollen, kann der Weg zu Entschädigungs- und Ausgleichszahlungen mitunter lang und nervenaufreibend sein. Das sollte Reisende jedoch nicht davon abhalten, ihre Ansprüche geltend zu machen. Wer die Beschwerde ohne professionelle Unterstützung einreichen möchte, kann beispielsweise ein kostenloses Musterschreiben der Verbraucherzentrale nutzen, um sich in einem ersten Schritt bei der Airline zu beschweren. Voraussetzung dafür ist die schriftliche Bestätigung der Annullierung beziehungsweise Verspätung des Fluges und dass die Frist von drei Jahren (nach Flugantritt) eingehalten wird.

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Falls die Fluggesellschaft versuchen sollte, Sie mit Geldgutscheinen oder Bonusmeilen zu vertrösten oder sich zu Unrecht auf außergewöhnliche Umstände berufen sollte, ist es ratsam, zunächst die kostenlose Ersteinschätzung der Verbraucherzentralen in Anspruch zu nehmen. Seit November 2013 können sich Verbraucher an eine weitere Anlaufstelle wenden – die private Schlichtungsstelle für den öffentlichen Nahverkehr (SÖP). Die Inanspruchnahme ist ebenfalls kostenfrei, aber auch unverbindlich.

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Nützen all diese Schritte nichts oder sind Passagiere nicht gewillt, den Streit auf eigene Faust anzugehen, bleibt ihnen noch eine Möglichkeit: Den Fall an einen Anwalt oder einen Rechtsdienstleister zu übergeben. Für Verbraucher mit Rechtschutz empfiehlt sich die Inanspruchnahme eines Anwaltes, da dieser von der Versicherung getragen wird. In vielen Fällen ist allerdings ein Selbstbehalt von 150 Euro festgelegt. Eine etwas günstigere Alternative stellen Rechtsdienstleister wie EUclaim, Flightright oder Fairplane  dar, die den Ärger um Entschädigungen für den Kunden austragen. Bleibt die Klage erfolglos erheben sie – anders als Anwälte – keine Kosten. Im Erfolgsfall erhalten sie eine Provision zwischen 25 und 30 Prozent der Ausgleichszahlung.

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